「互联网+银行」重塑银行业生态(廖群)

「互联网+银行」重塑银行业生态(廖群)

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「互联网+」正在中国内地各行各业如火如荼地展开。以大行业分,「互联网+商业」、「互联网+金融」、「互联网+工业」、 「互联网+医疗」、「互联网+教育」、「互联网+旅游」、「互联网+能源」等最为抢眼。实际上,「互联网+」已渗透至各个大行业中的子行业。就「互联网+金融」而言,包括「互联网+银行」、「互联网+保险」、「互联网+证券」、「互联网+基金」等,其中「互联网+银行」的发展尤为快速与深入。

增效率挖潜力提升质量

所谓「互联网+」,就是通过互联网技术,以大数据、云计算与移动互联网等新一代讯息技术为代表,来改造与重塑各行各业,为其创造智能化与全覆盖的运行生态,进而从根本上提高运行效率,挖掘客户潜力,提升产品与服务质量。那幺「互联网+银行」就是通过互联网技术来改造与重塑银行业,创造智能化与全覆盖的银行业运行生态,进而从根本上提高银行业的运行效率,挖掘银行客户的潜力与提升银行产品与服务的质量。

如何做到呢?首先,利用互联网技术与平台实现银行服务的全面网络化,包括在线理财、支付、电商贷款、徵信、风险管理及综合服务等,大大缩减分行网络及其成本并提高运行效率。第二,利用互联网技术及平台最大程度地发掘客户数量,并设计契合客户碎片化、分层化、个性化、草根化需求的银行产品与服务。第三,利用大数据与云计算技术建立客户讯息平台,并于此基础上重构客户关係管理体系与风险评估与管理系统。

对内地银行业而言,这一互联网化新银行生态的最大意义,在于银行的客户範围,从目前主要是大中型企业与20%高净值人群,扩展至为数众多的小微企业与80%的普通居民,即实现所谓的普惠金融。考虑到目前内地有5500万小微企业和个体工商户与11亿左右的中低净值人群,「互联网+银行」的这一长尾效应不可估量。

三头并进料成发展方向

「互联网+银行」是一个不断发展的过程。最初阶段可以追溯到传统商业银行的网上银行服务,如网上支付、转账等。然后是第三方网络公司进入支付、理财、 借贷、徵信等银行业服务领域,如余额宝对银行存款的侵蚀、P2P对银行贷款的侵蚀等。接着,为应对第三方网络公司的挑战,商业银行又致力于互联网改造,从简单的网上银行服务向银行业务的全面互联网化进军。再下来便是纯互联网银行的诞生,如最近批准成立的微众银行与网商银行,完全採用互联网方式从事银行业务。

今后的发展方向如何呢?将是传统商业银行的全面互联网化,第三方互联网公司银行业务的进一步渗透,与纯互联网银行的茁壮成长三头并进的局面。

那种认为第三方网络金融公司与纯互联银行业务将消灭传统商业银行的观点是站不住脚的。毕竟,「互联网+银行」也是从事银行业务,而鉴于传统商业银行在这方面深厚的根基,如果能够主动拥抱互联网,利用互联网技术与平台从根本改造自己,她们将仍然是「互联网+银行」 新银行业生态的主力军。

那幺传统商业银行如何全面互联网化呢?从发达国家及地区的发展经验来看,也是一个逐步推进的过程,包括三个阶段,即Bank 1.0阶段、Bank 2.0阶段与Bank 3.0阶段。Bank 1.0阶段于2000年左右,互联网刚成气候时就已开始,但只是在传统商业银行的框架下,利用互联网技术发展以实体分行为基础的跨行整合服务。2010年左右进入Bank 2.0阶段, 即利用进一步发展的互联网技术改造银行的业务系统与流程,打破实体分行体系,将银行产品及服务统一在一系列的渠道,即流程之中。至于Bank 3.0时代,则是思考如何利用大数据、云计算与移动互联网等最先进的互联网技术,在提供产品与服务的渠道上进行根本性的调整来因应消费者行为的改变,以建构更符合客户需要的全方位服务体系,为消费者与企业打造无所不在的超互连银行服务。

内地处「流程银行」建立阶段

Bank 1.0至Bank 2.0标誌着从「部门银行」向「流程银行」的根本转变,是目前内地商业银行正在进行的变革。传统 「部门银行」的「条线」管理模式,围绕着产品开发设定管理框架,协调成本高,难以迅速反映市场变化。「流程银行」则围绕着客户需求开发产品和服务,并将这些产品与服务整合在一个运作流程之中,与此相应地设置内部运营机构,变「等客户」上门为主动服务。

「流程银行」有四个核心特徵:以客户为中心、端到端流程管理、机构设置扁平化、服务管理信息化。

「以客户为中心」意味着:(1)营销重点转向客户;(2)经营重点由内部企业运行转向外部客户关係;(3)客户关係管理从吸引新的客户转向客户的全生命周期管理;(4)将客户价值作为续效评价的标準;(5)服务一体化,无论总分支行,体现「一个银行一个客户」。

「端到端流程管理」是指从获得客户需求端到满足客户需求端,提供端到端的服务,输入端是客户、市场,输出端也是同一个客户、市场。从输入端到输出端, 不仅仅是指完成某项服务过程中的两个上下游紧邻部门,而且是指完成一项服务所要涉及的前中后台所有不同部门,是完成该项服务的整个服务流程。

「机构设置扁平化」是在「以客户为中心」的服务宗旨指导下,与「端到端流程管理化」相呼应的组织架构设计概念。即增大管理跨度,减少管理与机构层次,缩短讯息传导路径,使机构设置和管理层级扁平化,以提升市场反应速度与客户服务效率。

「服务管理信息化」即採用最先进的云计算和大数据技术对海量讯息进行快速处理,使讯息「集群式、标準式、差异化、个性化」,实现服务高效、低成本的同时,提高服务的针对性,并在此基础上建立反应迅速与全覆盖的客户关係管理体系与风险管理系统。

现阶段内地大多数银行「互联网+银行」的推进正处于Bank 2.0「流程银行」的建立阶段。这将大大提升银行业的互联网化水平,并为今后进入更为先进的Bank 3.0阶段,实现全面互联网化进而重塑银行业生态奠定基础。

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